Met het item ‘Op de werkplaats’ brengen we telkens een bedrijf uit ons netwerk in beeld. Deze keer waren we bij Kasco Autoschade in Leiderdorp waar we aan bedrijfsleider Rob Verburg en directeur Mario Hagebeek de volgende vijf vragen voorlegden:

In tropische temperaturen arriveren wij bij Kasco Autoschade in Leiderdorp. Op de oprit naar de werkplaats begroeten we Rob Verburg en Mario Hagebeek. Passender kan dit interview natuurlijk niet beginnen! Toch lopen we de werkplaats nog even voorbij om in het aangenaam koele kantoor van Rob eerst een kop koffie te drinken. Al gauw zitten we geanimeerd te praten en gaan we kriskras door onze vragen heen.

Hoe omschrijf je jullie bedrijf?

Mario legt uit: ‘Kasco Autoschade is een dealer-owned schadeherstelbedrijf. Concreet betekent dit dat het schadeherstelbedrijf onderdeel uitmaakt van de overkoepelende Riva Groep waarin we al onze bedrijfsactiviteiten hebben ondergebracht’. Naast het schadeherstel, dat verspreid is over drie vestigingen en een mobiele service, bestaan de bedrijfsactiviteiten van de Riva Groep -waar inmiddels meer dan 750 medewerkers in dienst zijn- uit de verkoop van nieuwe en gebruikte auto’s, service & onderhoud, leasing, verhuur en autoverzekeringen. De dealeractiviteiten zijn opgedeeld in 2 holdings: Wittebrug met 11 vestigingen en Davo met 9 vestigingen. Deze bedrijven vertegenwoordigen respectievelijk de merken van importeur PON (Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA en Volkswagen Bedrijfswagens) en Stellantis (Peugeot, Alfa Romeo, Chrysler, Fiat, Lancia, Jeep en Abarth. Daarnaast bestaat er ook een dealerschap voor het merk Hyundai. Met deze bedrijven bestrijkt de RIVA Groep een groot gebied dat bestaat uit de regio Den Haag, Delft, het Westland, Leiden en de Duin- & Bollenstreek.

Aanzuigkanaal
Het voordeel van een dealer-owned schadeherstelbedrijf is dat veel van ons werk achter de schermen binnen wordt gebracht. Mario: ‘De dealers zijn echt het aanzuigkanaal voor Kasco Autoschade en de andere schadeherstelbedrijven in de groep’. In de regio is het inmiddels wel gemeengoed dat Kasco Autoschade bij Wittebrug hoort. Dat wordt ook zo gecommuniceerd richting de klant. Wat overigens niet betekent dat er geen andere merken hersteld worden. Mario benadrukt dan ook dat de term dealer-owned niet hetzelfde is als merk-erkend. ‘Bij een dealer-owned bedrijf moet je echt denken aan een “one stop and go organisatie”. De klant komt voor alles bij de dealer van aankoop, tot onderhoud en schade en uiteindelijk weer een nieuw model’. Daarbij maakt hij de kanttekening dat dit tot een bepaalde leeftijd van de auto (maximaal  7  jaar oud) zo werkt. Oudere auto’s gaan vaak total loss of – omdat ze vaak niet meer casco verzekerd zijn – naar een ‘garage op de hoek’. Rob vult aan: ‘Klanten willen bij oudere auto’s vaak alleen een taxatie uit laten voeren en niet repareren. In die gevallen maken wij het taxatierapport’.

Continuïteit
Een ander voordeel van de dealer-owned constructie noemt Mario de investeringskracht van de totale automotive groep. Met de inkomstern die de groep als geheel genereert kan er makkelijker en sneller geïnvesteerd worden. Daarbij richten ze zich vooral op de winst die over 10 jaar gemaakt wordt. Mario: ‘Op deze manier zorgen wij voor continuïteit aan onze klanten, ons personeel en ons bedrijf’.

Waarin zijn jullie gespecialiseerd?

Zoals gezegd, krijgt Kasco Autoschade door de dealer-owned constructie het meeste werk via de eigen gelederen binnen. Het ligt dan ook voor de hand dat dit schadeherstelbedrijf is gespecialiseerd in de merken die de dealerbedrijven vertegenwoordigen. Maar zo logisch als dat klinkt, is het behalen van een merkcertificering niet altijd even eenvoudig. De verschillen per merk zijn echt groot volgens Mario: ‘Voor het ene merk moet je een halve ingenieur zijn om door de audits te komen, dat gaat echt heel ver, terwijl een ander merk bij wijze van spreken slechts een ingevuld vragenlijstje eist’. Ook de investeringen die merk-erkenningen vereisen lopen sterk uiteen.

Complexe schades
En dan hebben we het nog niet over de certificeringen die nodig zijn om de complexe schades van deze merken te mogen herstellen. Rob geeft aan dat dit eigenlijk het échte specialisme van Kasco Autoschade is. Daarmee onderscheidt zijn vestiging zich dan ook van de andere schadeherstelvestigingen binnen de groep. Mario: ‘Voor het high-end segment dat Kasco Autoschade hier herstelt, zijn echt mega grote investeringen nodig. Met de benodigde opleidingen erbij loopt dit al gauw op tot enkele tonnen‘. PON en Stellantis leveren daarnaast ondersteuning en opleiding om de kennis en kunde voor het schadeherstel van hun merken op peil te houden. Toch komt het ook bij Kasco Autoschade voor dat er voor een bepaald merk en soort schade onvoldoende kennis in huis is. In dat geval wordt er nooit moeilijk gedaan. Dit soort gevallen worden in overleg met de klant uitbesteed aan een gespecialiseerde concullega in de regio. Die haalt de auto dan in Leiderdorp op zodat de klant er zo min mogelijk hinder van ondervindt.

Wat is jullie formule om klanten te binden?

Het onderdeel zijn van een sterke holding stelt Kasco Autoschade in staat om op meerdere fronten aan klantenbinding te doen. Rob: ‘Door beter en sneller te kunnen investeren kunnen klanten met elk soort schade in Leiderdorp terecht, óók de hele complexe gevallen. Dat schept vertrouwen’.

Transparantie
Daarnaast zorgt Kasco Autoschade voor maximale transparantie. Mario legt uit: ‘Wij doen alles transparant en eerlijk, dat is onze bedrijfscultuur’. Dat merk je niet alleen in de werkprocessen en afspraken met de klant die via RedMailer verlopen. Het hele bedrijfspand in Leiderdorp straalt transparantie uit. Zo kan de klant vanuit de receptie de gehele werkplaats overzien. Bij de laatste verbouwing, toen er een extra hal bijkwam, is dat om die reden zo ingericht. Rob: ‘Wij hebben niets te verbergen en onze klanten waarderen dat enorm’. Dat bewijzen de hoge scores die Kasco Autoschade haalt op de klanttevredenheidsmetingen.

Zelf brengen
In tegenstelling tot wat je zou verwachten bij een dealer-owned schadeherstelbedrijf, geven Rob en Mario aan dat veel klanten hun auto graag zelf willen brengen. Via de dealerbedrijven worden er wel verschillende alternatieve opties aangeboden. Zo is er een haal- en brengservice, een speciaal ontwikkelde app en een QR code om de schade op afstand op te nemen. Dat alles om de klant te ontzien en een duurzamere keuze aan te kunnen bieden. Maar in de praktijk werkt het blijkbaar toch anders. Rob: ‘De klant blijkt het nog steeds heel prettig te vinden om even dat persoonlijke contact met ons te hebben’.

Hoe ziet deze werkplaats er over 5 jaar uit?

Rob verwacht over 5 jaar nog meer technische kennis in huis te hebben. Nu is er één technische medewerker voor het high-end segment, dan zijn het er zeker een aantal. Dat is dan ook wel nodig omdat er steeds meer elektrisch aangedreven auto’s hersteld zullen gaan worden.

Welke tips/suggesties wil je Schadegarant meegeven?

Over het antwoord op deze vraag moeten Rob en Mario even wat langer nadenken. Dit omdat ze over het algemeen tevreden zijn over de samenwerking met Schadegarant. Uiteindelijk zijn ze het erover eens dat ze het toch wel erg zouden waarderen als Schadegarant meer op merk zou gaan sturen. Daarmee zou de kwaliteit en veiligheid van het schadeherstel volgens hen beter gegarandeerd kunnen worden. In de plusnorm – die momenteel speciaal voor dit doel door de brancheverenigingen BOVAG en FOCWA ontwikkeld wordt – hebben Rob en Mario nog weinig vertrouwen: ‘Zo’n norm voelt voor ons gewoon heel dubbel aan’ licht Mario toe. Hiermee bedoelt hij dat zij alle kennis al via hun merk-erkenningen in huis hebben en daarbovenop dan nóg eens moeten gaan aantonen dat zij over diezelfde kennis beschikken.

Uitleg over eXperate
Verder zouden beiden graag meer uitleg willen krijgen over de eXperate scores die Schadegarant elk kwartaal berekent. Nu is het vaak niet helemaal duidelijk welke punten moeten verbeteren en vooral ook hoe dat mogelijk is.